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《2019年民用机场服务质量评价报告》正式发布
来源:  中国民航科学技术研究院        日期:2020-06-12
 

 

611日,航科院、中国民用机场协会、中国民航报社三家单位共同召开视频发布会,发布了《2019年民用机场服务质量评价报告》。各机场高度重视此次线上视频发布会,纷纷组织集中观看,据统计,会议直播间有3000多人参与观看了此次发布会,对评价报告均予以较高评价。

发布会由民航报社谢长庆副社长主持,机场协会李小梅秘书长代表主办方讲话。航科院董利奎副院长代表主办方发布了《2019年民用机场服务质量评价报告》。报告由民航局消费者事务中心主笔,介绍2019年机场服务质量评价的指标体系、评价方法,分析了评价结果,总结了机场服务亮点,指出了服务短板。

 

董利奎副院长分别对千万级机场和百万级机场评价结果进行了发布。报告显示,2019年,千万级机场服务质量评价综合得分84.77分,接近优秀水平。其中,航空公司满意程度超过90.23分,投诉率88.53分,处于优秀水平;旅客满意度和航班放行正常率得分分别为83.8584.79,接近优秀水平;专业评价81.16分,处于良好水平。2019年,百万级机场服务质量评价综合得分为81.52分,旅客对百万级机场的服务体验感受良好,满意度总体评价为80.80分,航空公司满意度和投诉率得分分别为87.94分和73.72分。从综合得分的分布情况看,千万级机场的综合得分集中于优秀和良好区间,机场间差异不明显;百万级机场的综合得分分布于优秀、良好和一般区间,机场间差距明显。

2019年,千万级机场服务工作亮点突出:一是积极主动对标,自查自改,积极补短板强弱项;二是主动适应旅客出行新趋势,积极采用新技术,机场便民举措取得实效;三是注重服务质量管理体系建设,总体服务保障能力持续提升;四是积极创新服务产品,品牌形象和国际影响力进一步提升。同时,机场基本服务功能、中转服务、航班延误服务和三基建设仍有较大提升空间。

航科院消费者事务中心作为主办方之一,已经连续七年组织开展机场服务质量评价工作。此项工作推动了我国民用机场服务质量的持续提升,使人民群众对民航服务的满意度和获得感不断增强,为民航高质量发展和民航强国建设贡献了力量。

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